Una mirada experta al futuro financiero de Latinoamérica desde la digitalización, la inclusión y la experiencia del cliente

                                                                                      Carla Torres Henríquez 

La actual gerente de Viaje en MAWDY, Carla Torres Henríquez, ha construido una carrera marcada por la excelencia en resultados, el liderazgo de equipos y la transformación digital. Su formación como ingeniera comercial, junto con un máster en Dirección Estratégica de Ventas, le ha permitido abordar con solvencia distintos desafíos en sectores como tecnología, fintech, consumo masivo y turismo.  También la experta cuenta con más de 18 años en áreas comerciales de empresas multinacionales y locales. 

Desde posiciones de liderazgo en compañías como AmiPass y Jooycar, ha demostrado su capacidad para impulsar el crecimiento sostenido de las organizaciones, optimizando procesos y mejorando indicadores clave como la fidelización de clientes, el NPS y la eficiencia operativa. Su enfoque estratégico combina innovación con una gestión centrada en la experiencia del cliente, logrando avances relevantes en mercados competitivos de Latinoamérica.

En el contexto económico actual, visualiza que los mercados emergentes de la región ofrecerán importantes oportunidades de inversión hacia 2025, especialmente en sectores como las tecnologías financieras, las energías renovables y las plataformas digitales. Considera que la infraestructura tecnológica, como el desarrollo del 5G, tendrá un impacto determinante en el posicionamiento regional.

Su visión sobre la digitalización financiera resalta el potencial que tiene para transformar profundamente el desarrollo económico, al facilitar el acceso a servicios, optimizar operaciones y ampliar el alcance empresarial. En su gestión, ha promovido la implementación de herramientas de inteligencia artificial, automatización y soluciones tecnológicas integradas, orientadas a mejorar la toma de decisiones, personalizar la oferta y aumentar la eficiencia comercial.

Actualmente, en el sector de viajes, impulsa la adopción de tendencias emergentes como la personalización mediante datos, la sostenibilidad, la integración de plataformas móviles y el uso de tecnologías inmersivas. Estas innovaciones han cambiado la forma de operar de las empresas del rubro, al mismo tiempo que redefinen la experiencia del usuario final.

En cuanto a su estilo de liderazgo, se destaca por priorizar la integridad, la empatía y el trabajo colaborativo. Su visión se basa en crear entornos donde las personas se sientan valoradas y motivadas a desarrollarse profesionalmente. Promueve la adaptabilidad como una competencia esencial para enfrentar los cambios del entorno, y cree firmemente en el valor de alinear al equipo con un propósito común.

Su consejo para quienes aspiran a crecer en sectores tecnológicos y estratégicos es claro: cultivar la curiosidad constante, mantenerse actualizados y desarrollar habilidades de liderazgo y resiliencia para afrontar los desafíos con determinación.

La trayectoria de esta ejecutiva representa un modelo de liderazgo moderno, donde la tecnología, la visión estratégica y el compromiso humano convergen para impulsar la evolución empresarial de la región.

Desde su experiencia en el sector comercial y tecnológico, ¿cuáles considera que serán las principales oportunidades de inversión en los mercados emergentes de Latinoamérica en 2025?

En 2025, las principales oportunidades de inversión en los mercados emergentes de Latinoamérica estarán impulsadas por sectores clave como la tecnología financiera (fintech), energías renovables y la digitalización de empresas. El auge de las plataformas de pagos digitales, las criptomonedas y la inclusión financiera está abriendo oportunidades únicas. Además, las inversiones en infraestructura tecnológica, como el 5G, también tendrán un impacto considerable. Considero que la región tiene un gran potencial para consolidarse como un referente en innovación tecnológica y sostenibilidad, lo que representa una gran oportunidad para los inversores.

La digitalización financiera está transformando la manera en que las empresas operan. Desde su visión, ¿qué impacto tendrá esta revolución en el crecimiento económico de la región?
 
La digitalización financiera tiene el potencial de transformar radicalmente el crecimiento económico en Latinoamérica. En primer lugar, facilita el acceso a servicios financieros a una población históricamente no bancarizada, impulsando la inclusión económica. Además, permite a las empresas mejorar su eficiencia operativa, reducir costos y ampliar su alcance, especialmente en áreas rurales o menos conectadas. El avance en las plataformas de pagos y en la inteligencia artificial también contribuye a la optimización de los servicios financieros, lo que acelerará el desarrollo económico en la región.

En su trayectoria profesional ha liderado equipos comerciales en diversas industrias. ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta hoy el liderazgo comercial en el sector tecnológico y financiero?

El principal desafío radica en la velocidad de cambio en ambos sectores, tecnológico y financiero. La innovación constante exige que los líderes comerciales estemos en continua actualización, no solo en tendencias y herramientas, sino también en la formación de equipos capaces de adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías. Además, la competencia global es feroz, por lo que considero fundamental lograr una diferenciación clara. La gestión de equipos diversos y la construcción de una cultura empresarial ágil son elementos clave para liderar exitosamente estos sectores.

Ha impulsado el crecimiento de ventas digitales en diversas compañías. ¿Cuáles son las claves para lograr un aumento significativo en ingresos y optimizar la experiencia del cliente?
 
Para lograr un aumento significativo en los ingresos, es fundamental centrarse en la personalización de la experiencia del cliente. La recopilación y análisis de datos son esenciales para entender sus necesidades y ofrecerles productos o servicios adecuados en el momento oportuno. Además, la integración de canales de venta omnicanal, que faciliten la interacción a través de diferentes plataformas, es vital. El uso de inteligencia artificial, chatbots y otras tecnologías emergentes también contribuye a mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez aumenta la lealtad y las ventas.

En su rol como líder comercial, ¿cómo ha incorporado la inteligencia artificial y otras innovaciones tecnológicas para potenciar el crecimiento de las empresas en las que ha trabajado?

La inteligencia artificial es una herramienta clave para optimizar la toma de decisiones y la personalización de ofertas. He implementado sistemas de IA para analizar grandes volúmenes de datos y así predecir tendencias de consumo, optimizar precios, costos, utilidades y mejorar la segmentación de clientes. Además, hemos integrado chatbots para brindar atención al cliente 24/7 y automatizado procesos internos para aumentar la eficiencia. Las soluciones de IA también son fundamentales para la creación de experiencias personalizadas que fidelizan a los clientes y mejoran los resultados comerciales. Otras herramientas que me ha tocado implementar son cotizadores digitales que permiten la venta a nuestros clientes 24/7. Hoy en día tenemos APIs para realizar integraciones con los sistemas de nuestros aliados, donde podemos estar presentes en el viaje de compra y generar un valor agregado tanto para clientes como para los usuarios de mis clientes.

El sector de turismo y viajes, en el que actualmente se desempeña, también ha experimentado cambios significativos con la digitalización. ¿Cuáles son las tendencias más relevantes que definirán su futuro?

Las tendencias más relevantes en el sector de turismo y viajes incluyen la personalización de las experiencias mediante el uso de datos y análisis predictivo. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están mejorando la recomendación de destinos y servicios. Además, la sostenibilidad se está convirtiendo en una prioridad para los consumidores, lo que impulsa a las empresas a adoptar prácticas más responsables. La digitalización también está permitiendo una mejor gestión de la relación con los clientes a través de plataformas móviles, y la tecnología de realidad aumentada está mejorando las experiencias de los viajeros antes y durante el viaje. Poder atender a un cliente por telemedicina, por ejemplo, en menos de 25 minutos desde que se genera el requerimiento, es un plus y una mejora en la experiencia hacia el usuario tremenda.

El sector de turismo y viajes está experimentando una transformación digital significativa, que está redefiniendo tanto la forma en que las empresas operan como la experiencia del viajero. Algunas de las tendencias más relevantes que definirán el futuro de la industria incluyen:

Personalización de la experiencia del viajero: A medida que las herramientas de análisis de datos y la inteligencia artificial avanzan, las empresas de turismo estamos aprovechando la información de los usuarios para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. Esto incluye recomendaciones de destinos, actividades y servicios basados en las preferencias individuales de cada viajero. Plataformas como las de viajes, hoteles y aerolíneas ahora pueden sugerir itinerarios o incluso cambiar las recomendaciones en tiempo real, mejorando la satisfacción del cliente.

Sostenibilidad y turismo responsable: Los viajeros están cada vez más conscientes del impacto ambiental de sus decisiones. La sostenibilidad será una prioridad clave en el futuro del sector. Las empresas estamos adoptando tecnologías digitales para medir y reducir nuestra huella de carbono, como el uso de plataformas para reservar vuelos más ecológicos o destinos que promuevan prácticas sostenibles.

Realidad Aumentada (AR) y Virtual (VR): Estas tecnologías están revolucionando la forma en que los turistas interactúan con los destinos. Por ejemplo, antes de viajar, los usuarios pueden realizar tours virtuales de los destinos. Además, las experiencias de AR en los propios destinos ofrecen una forma más inmersiva y enriquecedora de interactuar con la cultura local.

Plataformas móviles y apps integradas: La digitalización ha transformado la forma en que los viajeros planifican y gestionan su viaje. Las empresas estamos desarrollando plataformas integradas que permiten a los viajeros gestionar todo su viaje desde un solo lugar.

Pagos digitales y criptomonedas: Los pagos sin contacto están cambiando la forma en que se realizan las transacciones. Algunas empresas de turismo ya comenzaron a aceptar criptomonedas, lo que facilita a los viajeros internacionales sus pagos sin intermediarios.

Automatización e inteligencia artificial (IA): Estas tecnologías están mejorando la eficiencia operativa en la industria turística. Los chatbots y asistentes virtuales están transformando la atención al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y personalizadas. También utilizamos IA para predecir demanda y ajustar precios en tiempo real.

Turismo de bienestar y experiencias inmersivas: A medida que los viajeros buscan desconectar, este tipo de turismo está cobrando relevancia. Las tecnologías digitales nos ayudan a crear experiencias únicas alineadas con las nuevas necesidades del viajero moderno.

En resumen, el futuro del sector está siendo moldeado por la integración de tecnologías avanzadas, que no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también crean una experiencia más rica, personalizada y sostenible.

Además del éxito profesional, ¿qué valores o principios considera fundamentales en su liderazgo para inspirar y motivar a su equipo?

Para mí, los valores fundamentales en el liderazgo son la integridad, la empatía y el trabajo en equipo. La integridad y la transparencia son esenciales para construir confianza, mientras que la empatía me permite entender mejor las necesidades y motivaciones de cada miembro del equipo. Fomentar una cultura de colaboración asegura que todos se sientan valorados y comprometidos. Creo en el desarrollo continuo y en empoderar a mi equipo para que asuma nuevos retos y crezca profesionalmente. También es crucial fomentar la resiliencia y la adaptabilidad para enfrentar desafíos de manera efectiva. Además, el reconocimiento del esfuerzo y los logros de cada miembro motiva y fortalece el sentido de pertenencia. Finalmente, tener una visión clara y un propósito común ayuda a alinear a todo el equipo hacia los objetivos generales de la empresa, generando motivación y cohesión en el trabajo.

Para quienes buscan crecer en el ámbito de la tecnología, ventas y dirección estratégica, ¿qué consejo les daría con base en su experiencia?

Mi consejo sería mantenerse siempre curiosos y en constante aprendizaje. El ámbito de la tecnología está en constante evolución, por lo que estar al día con las nuevas herramientas y tendencias es esencial. Además, es fundamental desarrollar habilidades de liderazgo y trabajo en equipo, ya que los logros estratégicos dependen de la colaboración. Finalmente, la resiliencia es clave: habrá desafíos, pero la capacidad para adaptarse y aprender de los fracasos es lo que impulsa el éxito a largo plazo.